Nombre la función afectada y la que continúa disponible
Cuando un asistente de inteligencia artificial (IA) responde más despacio o muestra opciones predefinidas, el silencio hace que clientes imaginen un fallo de compra o un problema con sus datos. El primer aviso debe acotar: qué función está degradada, desde cuándo, si se puede seguir comprando y qué canal alternativo ofrece ayuda.
No publique la causa técnica mientras sea una hipótesis. «Estamos investigando un proveedor» puede convertirse en una acusación incorrecta; «el asistente tarda más desde las 14:10 UTC» es verificable. Evite «sin impacto» si todavía no ha comprobado pagos, y evite «sus datos están seguros» si la investigación de privacidad sigue abierta.
El aviso inicial debe poder leerse en veinte segundos
Use una hora comprensible para su audiencia y, en el registro interno, conserve UTC. Indique una próxima actualización aunque no haya solución: treinta minutos suele ser más útil que una estimación de recuperación sin evidencia. Ofrezca enlace directo a compra, correo o teléfono en lugar de pedir que la persona vuelva a intentarlo indefinidamente.
- Aviso inicial: función, inicio, ruta disponible, alternativa y hora de actualización.
- Actualización: cambio desde el aviso anterior, impacto confirmado, medida temporal y nueva hora.
- Cierre: periodo total, experiencia afectada, estado de datos, restauración y dónde pedir ayuda.
Un texto inicial que puede completarse sin improvisar
Texto adaptable: «Desde las 14:10, el asistente responde con demora. La cesta y el pago continúan disponibles. Si necesita ayuda inmediata, use [canal]. No hemos observado pérdida de pedidos; estamos verificando el estado de los datos. Publicaremos otra actualización antes de las 14:40». Sustituya cada afirmación por un hecho confirmado.
La actualización de treinta minutos debe aportar una diferencia
No repita el aviso cambiando solo la hora. Diga qué se ha confirmado: por ejemplo, compra mantiene su tasa normal, el asistente usa respuestas predefinidas y se ha limitado una ruta que producía reintentos. Si no hay novedad, explíquelo y conserve la siguiente cita; la previsibilidad también reduce consultas al soporte.
Separe impacto de medida. «Algunas respuestas tardan más de diez segundos» describe la experiencia; «hemos reducido temporalmente la generación larga» describe el control. Esta separación permite retirar la medida después y evita que un ajuste operativo se confunda con la causa raíz.
Hable de datos con precisión limitada
Si la degradación solo afecta disponibilidad y no hay evidencia de acceso indebido, diga exactamente eso: «En este momento investigamos disponibilidad; no hemos identificado acceso no autorizado». No convierta ausencia de evidencia en garantía absoluta. Si prompts o respuestas no se almacenan localmente, describa esa arquitectura solo si ha sido verificada para la ruta afectada.
Prepare una variante interna para soporte con preguntas y respuestas: ¿puedo pagar?, ¿se duplicó mi pedido?, ¿debo repetir la consulta?, ¿qué ocurre con lo que escribí? Cada respuesta debe tener propietario y fecha. No pida a agentes que improvisen sobre privacidad o facturación.
El cierre debe reconocer la degradación y retirar la alternativa
Publique la hora de restauración, el periodo afectado y cualquier acción necesaria por parte del cliente. Si no necesita hacer nada, indíquelo. Mantenga el canal alternativo el tiempo suficiente para conversaciones ya abiertas y después retire el banner para que un aviso antiguo no siga describiendo el estado del sitio.
Guarde las tres versiones del kit junto a las métricas que respaldaron cada frase. La guía operativa ayuda a preparar rutas de recuperación, pero la confianza depende de una comunicación que no exagere ni oculte. Decir «el asistente está degradado y la compra sigue abierta» es más útil que etiquetar todo el sitio como disponible o caído.
Use la Kit de avisos para modo degradado de «Cómo avisar de un asistente degradado cuando la compra sigue disponible» en una primera instalación real. Descargue AI Cost Circuit Breaker gratis, empiece en Monitoring y active el bloqueo solo después de verificar señales y reversión.