使える購入導線まで障害扱いしない
商品AIの応答が遅い一方で、商品閲覧、カート、購入手続きが正常なら、影響をサイト全体と表現してはいけません。顧客は購入可能か判断できず、技術上は守れている導線からも離脱します。
顧客の行動と次回更新時刻を先に示す
案内の冒頭は、何が使えず、何が使えるかを一文ずつ書きます。原因の推測や社内システム名より、『AIの商品相談は一時的に定型回答』『購入手続きは通常どおり利用可能』という行動に直結する情報を先にします。
原因が確定していない段階で『30分で復旧します』と書くと、外れた時に説明責任が増えます。代わりに『次回は10:30に状況を更新します』と、連絡の時刻だけを確実に約束します。
確認済みの時刻だけで公開文を作る
開始時刻が不明なら『9:42に最初の異常を確認』と事実を区別します。影響開始を推測して断定せず、調査で範囲が変わった場合は更新履歴へ明記します。
雛形は空欄を埋めれば公開できる短さにします。ただしデータ漏えいの有無を確認していない時点で『個人情報への影響はありません』とは書かず、『現時点で確認している影響』と『調査中』を分けます。
- 見出し：AI商品相談を一時的に縮退しています（購入手続きは利用できます）
- 影響：［開始確認時刻］から、［機能名］の回答が遅延／定型回答になっています。
- 利用可能：商品閲覧、カート、購入手続き、注文後メールは通常どおりです。
- 代替手段：商品に関する質問は［連絡先／FAQ］をご利用ください。
- データ：現時点で確認できた事実は［記入］です。その他は調査中です。
- 次回更新：［時刻・タイムゾーン］に、このページを更新します。
- 復旧条件：AI応答と失敗率が基準へ戻り、試験購入が完了した後に通常表示へ戻します。
再送を促さず、社内記録と分離する
顧客が取るべき行動がないなら、再読み込みや再送を促さないことも重要です。再送がAI処理と費用を増やす障害では、繰り返し操作を案内せず、代替連絡先か通常の購入手続きへ誘導します。
社内記録には要求数、トークン、Human・Bot・Unknown、売上シグナル、停止理由を残せますが、そのまま顧客へ出す必要はありません。分類は確率的であり、『Bot攻撃でした』のような断定は調査完了前に避けます。
三つの顧客経路で復旧案内を閉じる
顧客向けには利用影響と選択肢を、社内向けには原因仮説と制御判断を記載します。二つの文書で開始時刻、影響機能、次回更新時刻が食い違わないよう、一人の情報責任者が承認します。
技術メトリクスが下がっても、商品質問から購入手続きまでの代表操作が完了しなければ復旧とは言えません。未ログイン、ログイン済み、モバイルの少なくとも三経路で試し、縮退案内が消え、古い定型回答がキャッシュされていないことを確認します。
終了案内には復旧時刻、実際に影響した機能、必要なら顧客が取る行動、今後の更新先を記載します。詳細な原因報告を別途行う場合も、確定していない原因を先に埋めず、確認済み事実から説明します。
「AIアシスタントだけを縮退し、購入手続きを開けたままにする顧客案内」の「縮退運転のお知らせ雛形」を、最初の実環境導入に使ってください。AI Cost Circuit Breakerを無料でダウンロードし、Monitoringから始め、期待するシグナルと戻し方を確認してから制御を有効にしましょう。